Help desk di secondo livello: cos’è, come funziona e perché è importante

Quello delle telecomunicazioni, si sa, è un settore in continua evoluzione. Un settore in cui, oltre al possesso di competenze tecniche avanzate, la capacità di produrre soluzioni rapide ed efficaci è ciò che fa la differenza tra gli operatori.

Al fine di garantire la qualità del servizio e la soddisfazione dei clienti, è importante che un provider si doti di un servizio di assistenza tecnica organizzato ed efficiente, il quale sia in grado di intervenire tempestivamente sui guasti e i malfunzionamenti che interessano la propria rete e ripristinare, così, il servizio.

A tale proposito, è bene sapere che, nell’ambito delle TLC, il servizio di assistenza tecnica – detto anche “supporto” o “help desk” – si articola, di solito, su due livelli:

un primo livello destinato alla raccolta delle segnalazioni dei clienti e la seguente fornitura di informazioni di base e istruzioni semplici;
un secondo livello, invece, destinato ai problemi più complessi e specifici, ovvero quelli in cui è richiesto l’intervento di tecnici specializzati.

In questo articolo andremo a vedere come funziona l’assistenza di secondo livello, soffermandoci sul perché, rispetto al primo livello, rappresenta un importante valore aggiunto, nonché una garanzia di professionalità.

Cos’è il supporto di secondo livello

Come detto poc’anzi, l’help desk di secondo livello si occupa di risolvere le problematiche più complesse e specifiche, ovvero quelle per cui sono richieste conoscenze e abilità tecniche approfondite, una grande esperienza e tanta pratica.

Come ogni fornitore di servizi TLC sa, questa forma di assistenza professionale può essere svolta sia in remoto – la cosiddetta “teleassistenza” – che in loco, attraverso interventi diretti sugli apparati e gli impianti di telecomunicazione.

A tale proposito, è altrettanto importante specificare che l’assistenza di secondo livello può riguardare sia i clienti finali che i clienti intermedi, come gli operatori virtuali o quelli wholesale. In quest’ultima ipotesi, quindi, siamo in presenza di un vero e proprio servizio di supporto “business to business” (B2B).

Le caratteristiche dell’assistenza di secondo livello

Il supporto di secondo livello si distingue da quello di primo livello per alcune importanti ed essenziali caratteristiche, tra le quali vale la pena ricordare:

La possibilità di fruire di personale qualificato e specializzato, ovvero in possesso di peculiari competenze e abilitato all’uso di strumenti avanzati;
La capacità di analizzare il problema in modo approfondito, individuando la soluzione più adeguata anche in situazioni particolarmente complesse
La flessibilità e la reattività, per poter intervenire in tempi brevi e garantire la continuità del servizio, anche oltre gli orari di lavoro e nei weekend;
La capacità di collaborare e comunicare con il primo livello di help desk, il cliente e gli altri soggetti coinvolti, come i fornitori e i partner tecnologici.

I vantaggi dell’help desk di secondo livello

L’assistenza di secondo livello offre numerosi vantaggi, sia per la società di telecomunicazioni che per il cliente. Tra i tanti, mi preme evidenziare:

La riduzione dei tempi d’intervento e di risoluzione del guasto, con il conseguente aumento della soddisfazione del cliente;
La riduzione dei costi di gestione e di manutenzione, grazie alla prevenzione e alla risoluzione dei problemi in modo efficace e definitivo;
La differenziazione e la competitività sul mercato, con la possibilità di offrire un servizio di assistenza di alto livello, in grado di soddisfare le necessità e le aspettative dei clienti più esigenti.

L’assistenza di secondo livello: un must have nelle TLC

Dovendo mantenere un alto e costante livello di efficienza, disporre di un help desk di secondo livello è a dir poco fondamentale per una società di telecomunicazioni.

È importante, quindi, che l’operatore si doti di personale altamente specializzato, il quale sia in grado di risolvere in breve tempo anche i problemi più complessi.

Il supporto di secondo livello rappresenta, dunque, un importante valore aggiunto, sia per il provider che per il cliente, il quale, a fronte di un’equa spesa, può beneficiare di un servizio di assistenza di qualità, affidabile e sicuro.