Le cinque regole del consumatore digitale

Immaginate una spiaggia in un’afosa giornata d’agosto. Una spiaggia di quelle ordinate, con le file di ombrelloni tutti uguali ed equidistanti. Ora mettete due gelatai ambulanti con il loro “banchino”, stanchi, sudati e annoiati di fare su e giù sul bagnasciuga sotto quel caldo infernale. Una mattina decidono di incontrarsi presto, prima dei bagnanti, prima che i bagnini finiscano di sistemare quelle spiagge che da lì a poco si riempiranno di urla di bambini, mamme indaffarate, schizzi d’acqua e creme solari.

“Senti”: dice uno all’altro, “invece di fare chilometri tutto il giorno facendoci la guerra a chi vende più gelati, che ne dici se mettiamo in atto una strategia? Mettiamoci d’accordo, facciamo “cartello”, io non ce la faccio più ad andare su e giù su questa spiaggia, mi fanno male i piedi e poi questo carrello pesa! Ho avuto un’idea, fermiamoci, facciamo in modo che i clienti vengano da noi, i chilometri facciamoli fare a loro … in fondo quelli sono in vacanza e a noi ci tocca lavorare!”

E l’altro: “E quale sarebbe la tua idea?”

“Noi siamo in due giusto? E questa spiaggia è lunga grossomodo un chilometro, facciamo così: immaginiamo di dividere il percorso in due parti e noi ci mettiamo nella mezzeria della rispettiva metà e con fischietto e megafono invitiamo i bagnanti ad acquistare, se vogliono un gelato, dovranno alzarsi dalla loro sdraio! Ci dividiamo esattamente a metà la spiaggia a disposizione e non ci facciamo concorrenza.”

Così fecero e funzionò alla grande! Ma dopo qualche giorno uno dei due cominciò a riflettere … se mi sposto di qualche metro verso il centro potrei recuperare anche qualche cliente all’interno dell’area del mio concorrente, bastano 20 metri per recuperare un bel po’ di file di ombrelloni! Tanto i bagnanti che sono situati all’estremità sono costretti a servirsi da me anche se devono fare qualche metro in più”.

Fece così e la sua strategia funzionò, ma il suo concorrente se ne accorse e fece altrettanto, e così l’altro ancora. Nel giro di qualche giorno si ritrovarono entrambi al centro uno accanto all’altro a farsi una concorrenza spietata perdendo definitivamente la clientela posta alle due estremità troppo lontana per raggiungerli.

Il paradosso dei due gelatai è un quesito di natura logica proposto dal matematico Harold Hotelling (https://it.wikipedia.org/wiki/Paradosso_dei_due_gelatai), viene spesso utilizzato per spiegare la teoria delle scelte razionali durante le elezioni dove i candidati vengono percepiti essenzialmente identici a prescindere dal loro schieramento politico; i gelatai sono i partiti politici, i bagnati il loro elettorato – fonte Wikipedia.

Al di fuori della politica, trovo questa teoria estremamente appropriata per ribadire ancora una volta che i prodotti  e le loro strategie di comunicazione che puntano ai mercati di massa oggi non sono più efficaci come una volta. Sono finiti i tempi dove esisteva un unico prodotto valido per tutti e la digitalizzazione ha modificato profondamente il comportamento del consumatore che:

  • Preferisce le personalizzazioni
  • Ama le storie legate ai BRAND
  • Pensa che un buon servizio di qualità sia molto meglio di un servizio veloce
  • Si ricorda di te se tu ti ricordi di loro
  • Ama sentirsi al centro dell’attenzione

Ho sempre trovato più interessanti le aziende e le persone che si trovano “all’estremità della spiaggia”: con loro ho costruito soluzioni, relazioni e contatti duraturi nel tempo.

(Massimiliano de Gabriele)